Welke gegevens horen er precies op een reparatiebon voordat de klant de werkplaats verlaat?

Zolang de klant nog voor u staat, is elke vraag makkelijk te stellen. Zodra hij de deur uit is, wordt dezelfde vraag een telefoontje, en een telefoontje wordt uitstel. Deze checklist loopt langs alles wat op een reparatiebon hoort te staan voordat iemand uw werkplaats verlaat.

Waarom de aanname het enige rustige moment is

Bij aanname heeft u alles bij de hand: de klant, het werkstuk, de sleutels en het geheugen van het gesprek. Elk gegeven dat u op dat moment vastlegt, kost u tien seconden. Datzelfde gegeven achterhalen als de fiets al in het rek staat, kost u een belletje, een voicemail en een terugbelmoment.

De checklist hieronder is daarom bewust op volgorde van het gesprek gezet, niet op volgorde van belangrijkheid. U begint bij de mens, gaat naar het ding, dan naar het probleem, dan naar het geld en pas daarna naar de handtekening. Wie in die volgorde vraagt, klinkt niet als een formulier.

Per blok staat erbij of iets echt niet kan ontbreken of dat het uw leven alleen makkelijker maakt. Loop de lijst een keer af met een bon van vorige week ernaast, dan ziet u meteen waar uw eigen aanname lekt.

Blok 1: wie brengt het binnen

Dit blok lijkt het saaiste en veroorzaakt de meeste schade als het rammelt. Een bon zonder werkend telefoonnummer is een werkstuk dat u niet kwijtraakt.

• Voor- en achternaam. Alleen een voornaam werkt tot u drie klanten Mark heeft.
• Telefoonnummer, hardop teruggelezen. Dit is het enige veld waarbij controleren echt loont.
• E-mailadres, als u daarmee klaar meldt of de factuur verstuurt.
• Adres, alleen als u factureert of bezorgt. Anders hoeft het niet.
• Bedrijfsnaam en btw-identificatienummer, als het om een zakelijke klant gaat.
• Voorkeur voor bereikbaarheid. Bellen, appen of mailen, en op welke tijden.

Dat laatste punt staat op weinig bonnen en scheelt veel tijd. Een klant die alleen na vijf uur opneemt, houdt uw werkstuk anders een dag langer in het rek.

Blok 2: welk werkstuk staat er precies

Hier legt u vast wat u meeneemt de werkplaats in. Het doel is dubbel: het werkstuk moet terug te vinden zijn, en bij het afhalen moet vaststaan wat er is meegekomen.

• Soort, merk, type en kleur. Een omaverkeersfiets is geen typeaanduiding.
• Framenummer of serienummer. Het enige veld dat het werkstuk echt uniek maakt.
• Meegeleverde spullen. Accu, oplader, sleutels, tas, slot, adapter, afstandsbediening.
• Zichtbare schade bij binnenkomst. Een kras op de kast, een deuk in het spatbord, een gescheurde zadelhoes.
• Bijzonderheden. Zelf gemonteerde onderdelen, eerdere reparaties elders, aangepaste onderdelen.

Dat vierde punt is geen wantrouwen richting de klant, maar bescherming van u beiden. Wie bij aanname noteert dat de behuizing al beschadigd was, hoeft daar bij het afhalen geen ongemakkelijk gesprek meer over te voeren.

Blok 3: wat is er aan de hand

De klacht is het hart van de bon en meteen het veld waar de meeste werkplaatsen te snel doorheen gaan. Split het in twee delen en het probleem is grotendeels opgelost.

Wat de klant vertelt

• De klacht in zijn eigen woorden, niet in vaktermen.
• Wanneer het optreedt: altijd, alleen onder belasting, alleen bij nat weer, alleen bij het opstarten.
• Sinds wanneer het speelt en of het erger wordt.
• Of er al eerder aan gewerkt is, en zo ja waaraan.

Wat u zelf ziet

• Uw eerste constatering aan de toonbank, ook als die nog voorlopig is.
• Wat de klant niet noemde maar u wel opvalt, zoals versleten remblokken of een losse kabel.
• Wat u expliciet niet meeneemt in deze opdracht, zodat daar later geen verwarring over ontstaat.

Dat laatste punt is verrassend belangrijk. Wie opschrijft dat de verlichting bewust buiten de opdracht valt, voorkomt dat de klant bij het afhalen vraagt waarom dat niet is meegenomen. In de praktische gids over het opbouwen van een reparatiebon staat hoe u die twee klachtvelden naast elkaar zet zonder dat het formulierwerk wordt.

Blok 4: de afspraak over prijs en tijd

Zonder afspraak op papier bestaat er geen afspraak, alleen twee herinneringen die uit elkaar lopen. Leg daarom altijd vast welke van de gangbare afspraken u maakt en tot welk bedrag de monteur mag doorwerken.

• Soort afspraak. Vaste prijs, richtprijs of een maximumbedrag waarboven u belt.
• Wat er gebeurt bij meerwerk. Wie belt wie, en wat u doet als er niet wordt opgenomen.
• Onderzoekskosten. Wat u rekent als de klant na de diagnose afziet van reparatie.
• Verwachte gereeddatum, met de reden als die afhangt van een levering.
• Betaalwijze. Contant, pinnen bij het afhalen of op factuur met een betaaltermijn.

Vermeld ook of uw bedragen inclusief of exclusief btw zijn. Het algemene btw-tarief is 21 procent, en het verschil tussen een bedrag met en zonder btw is voor een particulier het verschil tussen een prettige en een vervelende afrekening.

Blok 5: garantie, akkoord en spelregels

Dit blok kost bij aanname vijftien seconden en bespaart u later hele gesprekken. Zet er niet meer op dan u waar kunt maken, maar zet het er wel op.

• Garantietermijn op arbeid en, apart, op de geplaatste onderdelen.
• Wat er buiten de garantie valt, zoals slijtdelen of schade door gebruik.
• Bewaartermijn na gereedmelding. Hoelang blijft het werkstuk staan voordat u kosten rekent.
• Akkoord van de klant op de opdracht, met datum. Een krabbel of een bevestiging per e-mail.
• Bonnummer, dat de klant meekrijgt en dat aan het werkstuk hangt.

Hoe u met een terugkomende reparatie omgaat en wie welke kosten draagt, komt uitgebreid aan bod in het artikel over de vragen die klanten stellen over garantie op een reparatie.

Blok 6: wat u onderweg nog aanvult

Niet alles kan bij aanname. Deze velden vult u tijdens en na het werk in, en ze horen op dezelfde bon en niet op een los briefje.

Veld	Wanneer invullen	Waarvoor u het later nodig heeft
Uitgevoerde werkzaamheden	Tijdens de reparatie	Uitleg bij het afhalen
Gebruikte onderdelen	Bij montage	Garantie en nabestelling
Bestede tijd	Direct na het werk	Nacalculatie van uw tarief
Meerwerk met akkoord	Voor de uitvoering	Bewijs bij de afrekening
Btw-tarief per regel	Bij het afsluiten	Een factuur die klopt
Datum gereedmelding	Bij het bericht	Startpunt van de bewaartermijn

Niet meer vastleggen dan u nodig heeft

Een reparatiebon bevat persoonsgegevens, en daarmee geldt de Algemene verordening gegevensbescherming, die sinds 25 mei 2018 van toepassing is. In Nederland houdt de Autoriteit Persoonsgegevens daar toezicht op. Voor een werkplaats betekent dat vooral: vraag wat u voor de reparatie nodig heeft en niet meer dan dat.

Een geboortedatum hoort niet op een reparatiebon. Een adres alleen als u factureert of bezorgt. Klanten mogen bovendien vragen welke gegevens u van hen heeft, en ze mogen om verwijdering vragen. Zo'n verzoek beantwoordt u binnen een maand, met een verlenging van maximaal twee maanden als het ingewikkeld ligt.

Daar staat de fiscale kant tegenover: uw administratie moet zeven jaar bewaard blijven. Die twee bijten elkaar niet. De bon met de bedragen bewaart u voor de Belastingdienst, terwijl u de contactgegevens die u niet meer nodig heeft, gewoon kunt opschonen.

De korte versie voor aan de toonbank

Wilt u de lijst terugbrengen tot iets wat u uit uw hoofd kent, gebruik dan deze zeven vragen. Ze dekken het grootste deel van wat er later mis kan gaan.

1. Wie is het en op welk nummer neemt hij op?
2. Welk werkstuk is het en wat is het unieke nummer?
3. Wat is de klacht en wanneer treedt die op?
4. Wat is er meegekomen en wat viel al op aan schade?
5. Wat mag het kosten en wanneer bel ik?
6. Welke garantie geef ik en waarop niet?
7. Weet de klant zijn bonnummer en de verwachte datum?

Blijft er in de praktijk toch iets liggen, dan is dat zelden luiheid. Het zijn bijna altijd dezelfde vaste patronen, en die staan beschreven in het artikel over de fouten die slordige reparatiebonnen veroorzaken.

Conclusie: een bon die af is voordat de klant de deur uit loopt

Een checklist werkt alleen als u hem niet hoeft te onthouden. Zodra de velden in de goede volgorde op uw scherm staan en de verplichte velden zich niet laten overslaan, is een complete bon geen discipline meer maar gewoon de snelste route.

Zo is de aannamebon van Reparatiebon opgebouwd: grote velden, weinig verplichte vakjes, en alles doorzoekbaar op naam, nummer of framenummer. Wilt u weten wie dit bouwt en vanuit welke ervaring, lees dan de pagina over de maker achter Reparatiebon. Wilt u de bon eens naast uw eigen aanname leggen, vraag dan een demo aan via het contactformulier.