Wie draagt de kosten als een gerepareerde fiets binnen de garantietermijn opnieuw stukgaat?

Een klant staat twee weken na de reparatie weer voor de toonbank met dezelfde klacht. Wie betaalt dat: u, de klant, of de leverancier van het onderdeel? Het antwoord hangt bijna nooit af van wie het hardst praat, maar van wat er bij aanname op de bon is gezet. Hieronder de vragen die daarover het vaakst terugkomen, met per vraag een werkbaar antwoord.

Wat geeft u eigenlijk als u garantie geeft op een reparatie?

Garantie op een reparatie is een belofte die u zelf doet. U zegt: als dit binnen deze termijn opnieuw misgaat door wat ik heb gedaan of geplaatst, dan los ik dat op zonder u opnieuw te laten betalen. Die belofte is uw eigen keuze en die keuze mag u zelf afbakenen.

Belangrijk is dat het om twee verschillende dingen gaat die vaak op één hoop worden gegooid. Er is garantie op uw arbeid, dus op de handeling die u heeft uitgevoerd, en er is garantie op het onderdeel dat u heeft geplaatst. Die twee kunnen verschillende termijnen hebben en verschillende voorwaarden.

Daarnaast heeft een klant die consument is in Nederland wettelijke rechten die naast uw eigen garantie blijven staan. U kunt die niet wegschrijven met een zin op uw bon. Uw eigen garantie is dus een aanvulling en een verduidelijking, geen vervanging.

Wie draagt de kosten als het binnen de termijn opnieuw stukgaat?

Dit is de vraag waar het bij de toonbank altijd op uitkomt. In de praktijk vallen bijna alle gevallen uiteen in drie situaties, en die zijn goed van elkaar te onderscheiden als u de oorspronkelijke bon erbij pakt.

Situatie 1: dezelfde klacht, hetzelfde onderdeel

De remkabel die u heeft vervangen, is opnieuw stuk. De klacht is identiek en het gaat om precies dat wat u heeft aangeraakt. Dan is dit garantie: u lost het op zonder dat de klant opnieuw voor arbeid of voor dat onderdeel betaalt.

Zit er een productiefout in het onderdeel, dan meldt u dat bij uw leverancier. Voor de klant maakt dat niets uit, die heeft met u een afspraak. Uw verhaal richting de leverancier voert u zelf, en daarvoor heeft u de bon met het artikelnummer en de aankoopdatum nodig.

Situatie 2: dezelfde klacht, een andere oorzaak

De fiets piept weer, maar het geluid komt nu uit de trapas en niet uit de rem die u heeft afgesteld. Dat is geen garantiegeval, maar wel een lastig gesprek, want voor de klant klinkt het probleem hetzelfde.

Hier redt uw bon u, mits u bij aanname twee velden heeft ingevuld: wat de klant letterlijk zei en wat u zelf constateerde. Kunt u laten zien dat de klacht toen anders was omschreven en dat u iets anders heeft opgelost, dan is het gesprek een uitleg in plaats van een discussie.

Situatie 3: schade of gebruik van buitenaf

Een omgevallen fiets, een geforceerd slot, een accu die verkeerd is opgeladen of een onderdeel dat door iemand anders is bijgesteld. Dat valt buiten uw garantie. Zeg dat vriendelijk maar duidelijk, en laat zien waarop u dat baseert.

Wat helpt, is dat u dit soort uitsluitingen vóóraf op de bon zet en niet pas op het moment dat u ze nodig heeft. Uitsluitingen die de klant voor het eerst hoort als hij ontevreden terugkomt, klinken altijd als een uitvlucht, ook als ze terecht zijn.

Hoelang moet u garantie geven?

Er is geen termijn die voor elke werkplaats past. Wat wel voor elke werkplaats geldt, is dat u er één moet kiezen en die overal hetzelfde moet toepassen. Een termijn die per klant verschilt, is geen termijn maar een onderhandeling.

Kies een termijn per soort werk en schrijf hem op. Op een beurt en op afstelwerk kunt u een kortere termijn hanteren dan op een vervangen onderdeel, simpelweg omdat slijtage bij het eerste sneller een rol speelt. Neem de termijn van de fabrikant over waar die langer is dan die van uzelf.

Wat u levert	Waar de garantie op slaat	Wat u op de bon zet
Arbeid	De handeling die u heeft uitgevoerd	Uw eigen termijn, vanaf de afhaaldatum
Geplaatst onderdeel	Het onderdeel zelf	Termijn van de fabrikant, plus het artikelnummer
Onderdeel van de klant	Alleen uw arbeid, niet het onderdeel	Uitdrukkelijk vermelden bij aanname
Afstellen en slijtagewerk	Beperkt, want gebruik bepaalt de levensduur	Kortere termijn, met de reden erbij

Hoe bewijst u wat er is afgesproken?

Bewijs klinkt juridisch, maar in de werkplaats is het gewoon terugvinden. Als u binnen een minuut de oorspronkelijke bon op tafel kunt leggen, met de klacht, de uitgevoerde handelingen, de geplaatste onderdelen en de garantietermijn, dan is negen van de tien discussies binnen twee minuten voorbij.

Zorg daarom dat drie dingen altijd op dezelfde bon staan: de datum van afhalen, de artikelnummers van wat u heeft geplaatst, en de garantietermijn met de startdatum. Zonder startdatum is een termijn waardeloos, want dan is de looptijd niet vast te stellen.

Denk ook aan uw bewaartermijn. Uw administratie moet in Nederland zeven jaar bewaard blijven, en een garantievraag komt vrijwel altijd binnen die periode. Bonnen die u niet kunt terugvinden, zijn feitelijk bonnen die niet bestaan. Welke velden er verder op horen, loopt de checklist met alle gegevens voor een reparatiebon punt voor punt af.

Vragen die aan de toonbank het vaakst terugkomen

Moet ik garantie geven op een onderdeel dat de klant zelf meebrengt?

Op het onderdeel niet, op uw arbeid wel. Zeg dat bij aanname en zet het op de bon, niet achteraf. Vermeld er ook bij dat u niet kunt beoordelen waar het onderdeel vandaan komt en of het geschikt is.

Wat als de klant de bon kwijt is?

Dan zoekt u hem op naam, telefoonnummer of framenummer. Het is uw administratie, niet die van de klant, en de bewijslast dat er niets is afgesproken ligt niet bij hem omdat hij een papiertje kwijt is. Dit is precies het punt waarop een doorzoekbaar bonarchief zich terugverdient.

Mag ik voorrijkosten of onderzoekskosten rekenen bij een garantieklacht?

Blijkt het inderdaad een garantiegeval, dan hoort dat onderzoek bij uw eigen kosten. Blijkt het een andere oorzaak, dan mag u het werk in rekening brengen, mits u dat vooraf heeft aangekondigd. Zeg dus bij binnenkomst: ik kijk ernaar, en als het niet aan onze reparatie ligt, kost het nakijken een bedrag, dat vertel ik u eerst.

Hoe voorkom ik dat garantie een tweede gratis reparatie wordt?

Door de tweede bon net zo serieus in te vullen als de eerste. Maak een nieuwe bon met een verwijzing naar het oorspronkelijke bonnummer, noteer de klacht opnieuw en zet erbij of het als garantie is afgehandeld of gefactureerd. Anders verdwijnt dit werk uit uw cijfers en weet u nooit wat het u kost.

En als het duurder uitvalt dan verwacht?

Dan geldt hetzelfde als bij gewone reparaties: eerst overleggen, dan doorwerken. Hoe u een grens afspreekt waarbinnen de monteur gewoon door mag, staat uitgewerkt in de uitleg over prijsafspraken en meerwerk.

Wat u doet als u het echt oneens blijft

Soms komt u er niet uit. Houd het dan zakelijk en schriftelijk. Zet op de bon wat u heeft onderzocht, wat u constateert en wat u aanbiedt, en geef de klant een kopie mee. Een schriftelijk aanbod, ook als het gedeeltelijk is, verandert de toon van een gesprek meer dan een lange discussie aan de toonbank.

Weeg ook mee wat de kwestie u waard is. Een half uur arbeid weggeven aan een klant die al jaren komt, kost minder dan een uur discussie plus het verhaal dat daarna de wijk rondgaat. Doe dat dan wel bewust, noteer het als coulance op de bon en houd het uit elkaar van echte garantiegevallen.

Let er tot slot op dat u de klantgegevens die u hierbij vastlegt niet ruimer bewaart of deelt dan nodig is. De AVG geldt ook voor een reparatiearchief, en een verzoek om inzage moet u binnen een maand beantwoorden. De regels die daarbij horen, staan bij elkaar in het overzicht van bewaarplicht, btw en privacy rond reparatiebonnen.

Conclusie: garantie is geen risico, een onvindbare bon wel

Garantie geven kost u zelden geld. Wat geld kost, is niet meer kunnen achterhalen wat u heeft gedaan, welk onderdeel erin zit en wat u had beloofd. Wie termijn, startdatum en artikelnummers standaard op de bon zet, kan elke garantievraag rustig beantwoorden, ook anderhalf jaar later.

Daar is de reparatiebon van Reparatiebon op ingericht: garantietermijn en afhaaldatum staan vast op dezelfde bon, geplaatste onderdelen blijven eraan gekoppeld en u vindt een oude bon terug op naam, nummer of framenummer. Wie het product heeft gebouwd en vanuit welke praktijk, leest u op de pagina over de maker van Reparatiebon. Wilt u zien hoe een garantievraag er in uw eigen werkplaats uitziet, vraag dan een demo aan via het contactformulier.