Praktische gids
Hoe maakt u een reparatiebon die uw klant en uw monteur allebei meteen begrijpen?
Een reparatiebon heeft twee lezers die elkaar nooit spreken. De klant leest hem bij de toonbank met zijn jas nog aan, de monteur leest hem drie dagen later met vette handen boven de werkbank. Een bon die maar voor een van die twee duidelijk is, kost u vroeg of laat een telefoontje, een discussie of een reparatie die u weggeeft.
Waarom een reparatiebon twee lezers tegelijk moet bedienen
De klant wil maar drie dingen weten: is duidelijk wat er kapot is, wat gaat het ongeveer kosten en wanneer kan ik het ophalen. Alles wat daarnaast op de bon staat, leest hij niet. Wordt een van die drie dingen niet beantwoord, dan belt hij, en dan staat u met een naaf in uw handen aan de telefoon.
De monteur wil andere dingen weten: bij welk werkstuk hoort deze bon, wat was de klacht precies, mag ik dit onderdeel vervangen zonder eerst te bellen, en tot welk bedrag mag ik doorwerken. Die vragen komen niet aan de toonbank op, maar aan de werkbank, en dan is de klant al lang weg.
Een goede bon beantwoordt beide sets vragen op hetzelfde vel. Dat lukt niet door meer velden toe te voegen, maar door de velden in de juiste volgorde te zetten en ze consequent in te vullen. Wie zijn eigen bon eens naast deze indeling legt, ziet meestal binnen een minuut welk veld er ontbreekt.
De vaste opbouw van een bon die aan beide kanten standhoudt
Een bruikbare reparatiebon bestaat uit zes blokken. Ze staan altijd in dezelfde volgorde, zodat u ze op de automatische piloot afloopt terwijl u met de klant praat. De volgorde is niet willekeurig: hij volgt het gesprek dat u toch al voert.
Blok 1: het bonnummer
Ieder werkstuk krijgt een oplopend nummer, en datzelfde nummer hangt aan een label om het stuur of om de kabel. Zonder nummer bent u aangewezen op herkenning, en herkenning werkt tot ongeveer vijf fietsen. Daarna wordt het zoeken. Het nummer is ook het enige wat u de klant hoeft mee te geven als hij belt.
Blok 2: de klant
Naam, telefoonnummer en een e-mailadres als u dat gebruikt om klaar te melden. Het telefoonnummer leest u hardop terug voordat de klant vertrekt. Dat voelt overdreven precies, maar een cijfer dat verkeerd staat, kost u later een half uur en soms de hele reparatie.
Blok 3: het werkstuk
Merk, type, kleur en het nummer waaraan het object uniek te herkennen is: het framenummer bij een fiets, het serienummer bij een apparaat. Noteer ook wat er meekomt, zoals een accu, een sleutel, een oplader of een tas. Wat u niet noteert bij binnenkomst, bestaat bij het afhalen niet meer.
Blok 4: de klacht
Twee regels zijn genoeg, mits ze specifiek zijn. Meer daarover in de volgende paragraaf, want dit is het veld waar de meeste bonnen het laten afweten.
Blok 5: de afspraak
Wat mag het kosten, wanneer belt u, en wanneer kan de klant het ophalen. Ook een globale afspraak is een afspraak, zolang hij op papier staat en de klant hem heeft gehoord.
Blok 6: garantie en ondertekening
Welke garantie u geeft op arbeid en op geplaatste onderdelen, en de akkoordverklaring van de klant. Bij aanname is dat een krabbel of een bevestiging per e-mail, bij het afhalen tekent de klant voor ontvangst.
Schrijf de klacht in de woorden van de klant, en uw eigen constatering ernaast
De meeste bonnen stranden op dit veld. Er staat "piept", "doet het niet" of "nakijken". Dat is bij de toonbank volstrekt duidelijk, want de klant staat erbij en wijst het aan. Drie dagen later betekent het niets meer.
De oplossing is twee velden in plaats van een. In het eerste veld noteert u letterlijk wat de klant zegt, inclusief de omstandigheden: wanneer treedt het op, bij welke snelheid, in welke versnelling, alleen bij regen, alleen als het apparaat warm is. In het tweede veld noteert u wat u zelf ziet als u het werkstuk even omhoog zet.
Dat onderscheid is later goud waard. Als de klant terugkomt omdat het probleem niet weg is, kunt u nalezen of hij toen hetzelfde beschreef. Vaak blijkt het om een tweede klacht te gaan die er bij aanname niet stond, en dat gesprek voert u veel makkelijker met een bon erbij dan uit uw hoofd.
Een klacht die u over drie dagen niet meer begrijpt, is geen klacht maar een geheugensteun. Schrijf op wat u zou willen lezen als iemand anders de reparatie uitvoert.
De prijsafspraak: richtprijs, maximumbedrag of vaste prijs
Bij een reparatie weet u van tevoren zelden precies wat het gaat kosten. Dat is geen probleem, zolang de klant weet welk soort afspraak hij heeft. Er zijn er drie, en ze staan alle drie op de bon met een vinkje of een aankruisvakje.
- Vaste prijs. U weet wat het is en u noemt een bedrag. Geschikt voor standaardklussen zoals een band, een beurt of een accu vervangen.
- Richtprijs. U noemt een verwacht bedrag en spreekt af dat u belt zodra het daarboven uitkomt. Geschikt voor klachten die u eerst moet opsporen.
- Maximumbedrag. De klant zegt: tot dit bedrag hoeft u niet te bellen, daarboven wel. Dit is de prettigste afspraak voor beide partijen, want de monteur kan doorwerken en de klant weet waar de grens ligt.
Wat u ook afspreekt, zet erbij op welk nummer u belt en wat er gebeurt als de klant niet opneemt. Blijft het werkstuk dan staan tot hij terugbelt, of werkt u door tot het afgesproken maximum? Die ene regel voorkomt de meeste ergernis. Valt het werk daarna toch duurder uit, noteer het meerwerk dan met datum en akkoord op dezelfde bon, voordat u het uitvoert.
Welk veld is voor wie bedoeld
Het helpt om per veld te weten wie het straks leest. Dan wordt ook duidelijk waarom een veld dat u zelf overbodig vindt, voor de ander onmisbaar is.
| Veld op de bon | Vooral voor de klant | Vooral voor de monteur |
|---|---|---|
| Bonnummer | Om naar te verwijzen als hij belt | Om het werkstuk terug te vinden |
| Klacht in eigen woorden | Bevestiging dat hij goed is begrepen | Startpunt van de diagnose |
| Eigen constatering | Uitleg waarom het meer werk is | Vertrekpunt bij terugkomst |
| Prijsafspraak | Zekerheid over het bedrag | Grens waarbinnen doorgewerkt mag worden |
| Onderdelen en uren | Onderbouwing van de rekening | Voorraad en nacalculatie |
| Garantietermijn | Wat hij kan verwachten | Beoordeling bij een tweede bezoek |
Van bon naar factuur zonder iets over te typen
Een reparatiebon is geen factuur, maar hij moet er wel moeiteloos een kunnen worden. Dat lukt alleen als u de bedragen tijdens het werk per regel noteert en niet achteraf reconstrueert. Elke regel krijgt een omschrijving, een aantal, een bedrag en het btw-tarief dat erbij hoort. Het algemene tarief is 21 procent en het verlaagde tarief 9 procent.
Een factuur moet in Nederland onder meer een factuurdatum bevatten, een opeenvolgend factuurnummer, uw btw-identificatienummer, naam en adres van beide partijen, een omschrijving van de dienst, de hoeveelheid, de datum van levering, de vergoeding per tarief, het btw-tarief en het btw-bedrag. Wie zijn bonregels zo opbouwt, hoeft bij het afrekenen alleen nog de kop erboven te zetten.
Denk ook aan de bewaarplicht. Uw administratie moet zeven jaar bewaard blijven, en dat geldt ook voor de onderbouwing van een reparatie. Een bonnenboekje in een doos op zolder voldoet formeel, maar helpt u niet als een klant na twee jaar terugkomt met een garantievraag.
Zo test u uw eigen bon in vijf minuten
Pak drie afgeronde bonnen van vorige week en loop ze langs de volgende vragen. Kunt u er een niet met ja beantwoorden, dan weet u welk veld er in uw bon ontbreekt.
- Kan iemand die er niet bij was, aan deze bon zien welk werkstuk het betreft?
- Staat de klacht zo specifiek beschreven dat u hem over een maand nog begrijpt?
- Is te zien welke prijsafspraak er is gemaakt en wanneer er gebeld zou worden?
- Staan de gebruikte onderdelen erop, met het btw-tarief per regel?
- Kunt u zien welke garantie u heeft gegeven en tot wanneer die loopt?
Wilt u het uitgebreider doen, dan loopt de checklist met alle gegevens die op een reparatiebon horen alle velden een voor een af. En als u twijfelt of u dit op papier of op een scherm wilt doen, zet de vergelijking tussen een bonnenboekje en een digitale bon de voor- en nadelen naast elkaar. Wie liever eerst weet hoe de route door de werkplaats loopt, begint bij het stappenplan van aannemen tot afhalen.
Conclusie: één bon die aan de toonbank en aan de werkbank overeind blijft
Een reparatiebon is geen formulier voor de boekhouding, maar het geheugen van uw werkplaats. Als klacht, afspraak, onderdelen en garantie op hetzelfde vel staan, verdwijnt het grootste deel van de discussies bij de toonbank vanzelf, en hoeft uw monteur niets meer te reconstrueren.
Precies daarvoor is de reparatiebon van Reparatiebon gemaakt: één bon die meeloopt van binnenbrengen tot ophalen, met de velden in de volgorde van uw gesprek en met alles doorzoekbaar op nummer, naam of framenummer. Wilt u weten wie erachter zit en waarom deze keuzes zijn gemaakt, lees dan de pagina over de maker van Reparatiebon. Wilt u het zelf zien werken in uw eigen werkplaats, vraag dan een demo aan via het contactformulier.
