Kosten en budget
Hoeveel mag een reparatie kosten en hoe legt u meerwerk vast voordat u begint?
"Kijkt u er even naar?" is geen opdracht en "het valt vast wel mee" is geen prijs. Toch beginnen veel reparaties precies zo, en pas bij het afrekenen blijkt dat klant en werkplaats twee verschillende bedragen in hun hoofd hadden. Met een prijsafspraak die u in dertig seconden vastlegt en een meerwerkregel die u vooraf afspreekt, verdwijnt dat gesprek van de toonbank.
Waarom een verwachting geen afspraak is
Bijna elke klant heeft bij binnenkomst een bedrag in zijn hoofd. Hij noemt het niet, u vraagt er niet naar, en zolang de rekening eronder blijft merkt niemand er iets van. Komt de rekening erboven, dan botsen twee verwachtingen waarvan er nooit een op papier stond.
Dat is geen kwestie van vertrouwen. U kunt van tevoren zelden precies zeggen wat een reparatie wordt: pas als het werkstuk open ligt, weet u of het een kabel is of een naaf. Het probleem is niet de onzekerheid, het probleem is dat de klant niet weet wat voor soort afspraak hij heeft gemaakt.
Een prijsafspraak hoeft dus geen exact bedrag te zijn. Ze moet alleen duidelijk maken hoe ver u mag doorwerken zonder te overleggen, en wat er gebeurt als u daarboven uitkomt. Dat past in twee regels op de bon.
Waaruit de prijs van een reparatie is opgebouwd
Arbeid
Uw uurtarief is het enige deel dat u zelf volledig bepaalt, en tegelijk het deel waar klanten het slechtste zicht op hebben. Werk daarom met herkenbare eenheden: een kwartier, een half uur, een uur. Wie in minuten factureert, nodigt uit tot discussie over minuten.
Neem in uw tarief mee wat er om het sleutelen heen zit: het aannemen, het bellen, het bestellen, het klaarmelden en het uitleggen bij de toonbank. Dat is echte werktijd. Wie alleen de tijd aan de bank rekent, werkt de rest van de dag gratis.
Onderdelen
Noteer per onderdeel wat het is, hoeveel u ervan gebruikt en wat het kost. Doe dat tijdens het werk. Wie het achteraf reconstrueert, vergeet stelselmatig de kleine dingen, en juist daar zit bij reparaties een aanzienlijk deel van de marge.
Btw en het bedrag dat de klant hoort
Op reparaties geldt het algemene btw-tarief van 21 procent, tenzij voor de betreffende dienst het verlaagde tarief van 9 procent van toepassing is. Bepaal per regel welk tarief erbij hoort, zodat de bon later zonder rekenwerk een factuur kan worden.
Belangrijker voor de toonbank: noem tegen particuliere klanten altijd het bedrag inclusief btw. Een klant die "veertig euro" hoort en "achtenveertig euro" moet pinnen, onthoudt dat verschil langer dan de reparatie zelf.
Past u de kleineondernemersregeling toe, dan brengt u geen btw in rekening en trekt u ook geen voorbelasting af. De omzetgrens daarvoor is 20.000 euro per kalenderjaar. Houd uw omzet dan wel bij, want overschrijdt u die grens, dan verandert er halverwege het jaar iets aan elke bon die u schrijft.
Drie soorten prijsafspraken en wanneer u welke gebruikt
Er zijn er in de praktijk maar drie. Zet ze als aankruisvakje op uw bon, dan kiest u er tijdens het gesprek een zonder erover na te denken.
| Afspraak | Geschikt voor | Wat u erbij noteert |
|---|---|---|
| Vaste prijs | Standaardklussen waarvan u de omvang kent | Het bedrag inclusief btw en wat erin zit |
| Richtprijs | Klachten die u eerst moet opsporen | Verwacht bedrag en de afspraak dat u belt bij overschrijding |
| Maximumbedrag | Werk waarbij de klant snelheid belangrijker vindt dan overleg | De grens tot waar u zonder te bellen mag doorwerken |
Het maximumbedrag is voor beide partijen het prettigst. De monteur kan doorwerken zonder de telefoon te pakken, en de klant weet precies waar zijn grens ligt. Voeg er één regel aan toe: wat er gebeurt als hij niet opneemt. Blijft het werkstuk staan, of werkt u door tot de grens?
Wat de wet zegt over meerwerk
Een reparatieopdracht is in het Burgerlijk Wetboek aanneming van werk. Daarvoor geldt dat u alleen een prijsverhoging kunt vorderen als u de opdrachtgever tijdig heeft gewezen op de noodzaak daarvan, tenzij die de noodzaak zelf had moeten begrijpen. Dat staat in artikel 7:755 BW.
Voor consumenten is dat verder aangescherpt. Artikel 7:752 lid 2 BW bepaalt dat meerwerk bij een opdrachtgever die consument is, schriftelijk moet worden overeengekomen, tenzij de opdrachtgever de noodzaak zelf had moeten begrijpen. Schriftelijk betekent in de praktijk: op de bon, in een e-mail of in een bericht dat u bewaart.
Dit is geen juridisch advies, maar de strekking is helder en heel praktisch. Wie meerwerk uitvoert zonder het vooraf te melden en vast te leggen, loopt het risico dat hij het niet in rekening kan brengen. Twee regels op de bon zijn goedkoper dan die discussie.
Meerwerk dat u pas bij het afhalen noemt, is geen meerwerk maar een verrassing. En verrassingen worden aan de toonbank zelden gewaardeerd.
Het belmoment: melden voordat u begint
Het juiste moment om te bellen is niet halverwege en al helemaal niet aan het eind, maar op het moment dat u ziet dat het duurder wordt. Dan heeft de klant nog een echte keuze, en dat is precies wat hem rustig houdt.
Houd het gesprek kort en in deze volgorde: dit is er aan de hand, dit kost het extra, zoveel langer duurt het, en zal ik het doen. Noteer daarna op de bon de datum, het bedrag en het akkoord. Wie in een berichtje bevestigt wat er telefonisch is afgesproken, heeft dat schriftelijke akkoord meteen binnen.
Neemt de klant niet op, spreek dan een bericht in en zet het werkstuk terug op de plek voor wachtend werk. Doorwerken op hoop is de duurste vorm van klantvriendelijkheid die er bestaat, en het is precies een van de patronen die terugkomt in het overzicht van fouten die reparatiebonnen tijd en omzet kosten.
Als de reparatie niet meer loont
Soms is het antwoord dat repareren niet verstandig is. Dat gesprek voert u makkelijker als u een vast bedrag heeft voor onderzoek en dat vooraf noemt. De klant weet dan dat kijken ook iets kost, en u hoeft geen uur weg te geven om tot een eerlijk advies te komen.
Leg drie dingen vast als u zo'n advies geeft: wat u heeft geconstateerd, wat de reparatie zou kosten, en wat de klant besluit. Kiest hij ervoor het werkstuk mee te nemen zonder reparatie, dan staat dat op de bon en is de zaak afgerond. Kiest hij later alsnog voor reparatie, dan pakt u dezelfde bon er weer bij.
Afrekenen, termijnen en werkstukken die blijven staan
Particulieren rekenen meestal direct af bij het afhalen, en dan speelt er weinig. Werkt u ook voor zakelijke klanten, dan gelden er termijnen. De wettelijke betaaltermijn is standaard 30 dagen; tussen bedrijven mag maximaal 60 dagen worden afgesproken, en grote ondernemingen mogen bij mkb-leveranciers sinds 1 juli 2022 maximaal 30 dagen hanteren.
Blijft betaling uit bij een consument, dan is een kosteloze aanmaning met een betaaltermijn van veertien dagen verplicht voordat u incassokosten mag berekenen. Die kosten volgen de wettelijke staffel, met een minimum van 40 euro. Zet dat niet op uw bon als dreigement, maar weet wel dat de volgorde vastligt.
Voor niet opgehaalde werkstukken geldt geen regel die u zomaar eigenaar maakt. Wat wel helpt: zet bij aanname op de bon binnen welke termijn u verwacht dat het werkstuk wordt opgehaald, en houd bij wanneer u de klant heeft gemeld dat het klaar is. Zonder die twee gegevens staat u met lege handen als een fiets een jaar in de weg staat. Welke bewaartermijnen en administratieregels er verder spelen, staat in het overzicht van bewaarplicht, btw en privacyregels rond reparatiebonnen.
Vier regels die het gesprek over geld eenvoudig houden
- Noem altijd een bedrag, ook als het een richtbedrag is, en zeg erbij welk soort afspraak het is.
- Spreek een grens af waarboven u belt, en leg het telefoonnummer vast waarop dat gebeurt.
- Bevestig elk akkoord voor meerwerk schriftelijk, op dezelfde bon of in een bericht.
- Noteer onderdelen en uren tijdens het werk, met het btw-tarief per regel.
Wie een reparatie afsluit, wil ook weten wat hij belooft over de houdbaarheid daarvan. Dat hoort bij de prijs, en die vragen komen aan bod in de veelgestelde vragen over garantie op reparaties.
Conclusie: de afspraak hoort op dezelfde bon als het werk
Een prijsafspraak die in uw hoofd zit, is bij het afrekenen niets waard. Zodra richtprijs, maximumbedrag, belmoment en meerwerkakkoord op hetzelfde vel staan als de onderdelen en de uren, voert u het gesprek over geld één keer, aan het begin, en niet nog eens bij de toonbank.
Daar is de prijsmodule van Reparatiebon voor gemaakt: u kiest bij aanname het soort afspraak, zet er een bedrag bij, en elk akkoord voor meerwerk komt met datum op dezelfde bon te staan. Wilt u weten vanuit welke praktijk die keuzes zijn gemaakt, lees dan de pagina over de maker van Reparatiebon. Wilt u het doorrekenen met uw eigen tarieven, vraag dan een demo aan via het contactformulier.
