Stappenplan
Wat moet er gebeuren tussen het aannemen van een reparatie en het afhalen ervan?
Tussen het moment waarop een klant zijn fiets tegen de toonbank zet en het moment waarop hij hem weer meeneemt, wisselt de reparatie een stuk of zeven keer van hand. Bij elke overdracht kan informatie wegvallen, en juist daar ontstaan de telefoontjes, het zoekwerk en het gedoe over de rekening. Dit stappenplan zet die zeven momenten op een rij en laat per stap zien wat er op de bon terecht moet komen.
Een reparatie is vooral een reeks overdrachten
In een kleine werkplaats denkt niemand in processen. U neemt aan, u repareert, de klant haalt op. Dat voelt als drie handelingen, maar het zijn er meer, want tussendoor verandert het werkstuk steeds van eigenaar in uw eigen hoofd: van de toonbank naar de stalling, van de stalling naar de planning, van de planning naar de werkbank, en terug.
Op papier is dat onzichtbaar. Zolang u alleen werkt en er drie fietsen staan, houdt u het bij. Vanaf een stuk of tien lopende reparaties, of zodra er iemand naast u staat die niet bij de aanname was, gaat het mis op precies dezelfde plekken. Niet omdat u iets vergeet te doen, maar omdat u iets vergat op te schrijven op het moment dat u het nog wist.
De remedie is niet meer administratie, maar administratie op het juiste moment. Elke stap hieronder voegt hooguit een paar regels aan de bon toe. Samen zorgen ze dat elk volgend mens dat het werkstuk aanraakt, precies weet wat hij moet weten.
Stap 1 tot 3: van de toonbank naar de werkbank
Stap 1: aannemen en vastleggen
De klant staat tegenover u en dit is het enige moment waarop u alles kunt vragen. Noteer wie het brengt, hoe u die persoon bereikt, om welk werkstuk het gaat en wat de klacht is in zijn eigen woorden. Vraag ook wat er meekomt: een accu, een sleutel, een oplader, een kinderzitje.
Sluit af met de afspraak: wat mag het ongeveer kosten, wanneer belt u, en wanneer denkt u klaar te zijn. Lees het telefoonnummer hardop terug. Dit klinkt overdreven, maar een cijfer dat verkeerd staat kost u later een half uur en soms de hele reparatie. Hoe u zo'n bon opbouwt zodat hij aan beide kanten van de werkplaats standhoudt, staat in de gids over het maken van een begrijpelijke reparatiebon.
Stap 2: labelen en wegzetten
Het bonnummer gaat aan het werkstuk vast, niet in uw geheugen. Een label om het stuur, een sticker op de behuizing, een strook om de kabel: het maakt niet uit wat, zolang het nummer op de bon en het nummer aan het object hetzelfde zijn en de verbinding niet losraakt.
Zet het werkstuk daarna weg op een vaste plek per status. Wat nog moet worden bekeken, staat links. Wat wacht op een onderdeel of op een telefoontje, staat in het midden. Wat klaar is, staat rechts. Wie deze drie plekken invoert, hoeft nooit meer een werkplaats door te lopen om te zien hoe iets ervoor staat.
Stap 3: plannen wanneer het op de bank komt
Een reparatie zonder plaats in de week is een reparatie die blijft staan. Zet daarom bij aanname al een dag op de bon waarop u ermee begint. Dat is geen belofte aan de klant, maar een afspraak met uzelf, en het is de enige manier om te zien of u de week nog aankunt.
Houd daarbij ruimte vrij voor wat er hoe dan ook binnenkomt: de lekke band van iemand die naar zijn werk moet en het apparaat dat vandaag nog mee moet. Wie zijn week helemaal volplant, schuift die klussen automatisch over andere klanten heen, en dat merkt u pas als er drie mensen tegelijk bellen.
Stap 4 en 5: diagnose, belmoment en uitvoering
Stap 4: de diagnose en het belmoment
Zet het werkstuk op de bank en kijk eerst, voordat u iets losdraait. Noteer wat u constateert onder de klacht van de klant, zodat de twee naast elkaar staan. Vaak blijkt de oorzaak een andere te zijn dan de klant dacht, en dat verschil wilt u later kunnen laten zien.
Blijkt het werk duurder uit te vallen dan afgesproken, dan is dit het belmoment, en niet het moment van afhalen. Bel voordat u begint, niet halverwege, en leg vast wat u heeft afgesproken: datum, tijdstip, wat u heeft voorgesteld en wat de klant heeft goedgekeurd. Wat daarbij komt kijken staat uitgebreid in het artikel over prijsafspraken en het vastleggen van meerwerk.
Stap 5: uitvoeren en meteen bijhouden
Noteer onderdelen en uren op het moment dat u ze gebruikt, niet aan het eind van de dag. Elke regel krijgt een omschrijving, een aantal en een bedrag, en het btw-tarief dat erbij hoort. Het algemene tarief is 21 procent en het verlaagde tarief 9 procent.
Het klinkt als een detail, maar het is het verschil tussen een bon die zichzelf schrijft en een avond nacalculeren. Wie achteraf reconstrueert, vergeet stelselmatig de kleine dingen: de kabel, de remblokjes, het kwartier dat u kwijt was aan het losbranden van een vastgeroeste bout.
Loopt u tijdens het werk tegen iets nieuws aan, dan komt dat op dezelfde bon te staan en niet op een geeltje. Een tweede papiertje op de werkbank overleeft de dag niet.
Stap 6 en 7: klaarmelden, afhalen en afsluiten
Stap 6: klaarmelden met een bedrag erbij
Een klaar-melding zonder bedrag levert een tweede telefoontje op. Zet in het bericht het bonnummer, wat er is gedaan in één zin, wat het wordt en tot wanneer u open bent. Dat is voor de klant genoeg om te beslissen wanneer hij langskomt en of hij moet pinnen.
Meld ook klaar als het antwoord tegenvalt. Als een reparatie niet loont of een onderdeel weken duurt, wil de klant dat weten op de dag dat u het weet. Slecht nieuws op tijd kost u zelden een klant, slecht nieuws bij het afhalen wel.
Stap 7: afhalen, afrekenen en afsluiten
Bij het afhalen loopt u de bon in dertig seconden na met de klant erbij: dit was de klacht, dit is er gedaan, dit zijn de onderdelen, dit is het bedrag, dit is de garantie en tot wanneer die loopt. Geef daarna mee wat er bij het werkstuk hoort, want de accu of de sleutel die u bij aanname noteerde, moet ook weer terug.
Sluit de bon daarna echt af. Een bon die open blijft staan, gaat later meetellen in uw overzicht van lopend werk en vertroebelt precies het beeld waar u hem voor gebruikt.
De overdrachten waar het in de praktijk misgaat
Bijna elke storing in een werkplaats zit op een overgang tussen twee stappen. Deze tabel zet de vier meest voorkomende naast elkaar, met wat u er in één regel tegen doet.
| Overgang | Wat er misgaat | De regel op de bon die het voorkomt |
|---|---|---|
| Toonbank naar stalling | Het werkstuk is niet meer aan de bon te koppelen | Bonnummer op een label aan het object |
| Stalling naar werkbank | De monteur weet niet wat de klacht precies was | Klacht in de woorden van de klant, plus uw eigen constatering |
| Werkbank naar telefoon | Er wordt te laat gebeld over meerwerk | Afgesproken maximumbedrag en telefoonnummer |
| Klaar naar afhalen | De klant schrikt van de rekening | Bedrag in de klaar-melding, regels per onderdeel |
Op een rustige dag vangt u die dingen op met een goed geheugen. Op een drukke zaterdag niet, en dan stapelt het zich op. Hoe zo'n dag er van uur tot uur uitziet, is nagelopen in de geschetste zaterdag in een fietsenwerkplaats.
Zo voert u dit in zonder de werkplaats stil te leggen
U hoeft niet alles tegelijk te veranderen. Deze volgorde werkt, omdat elke stap de volgende makkelijker maakt.
- Begin met nummeren en labelen. Twee weken lang, elk werkstuk, zonder uitzondering.
- Voer de drie vaste plekken in: nog bekijken, wacht op iets, klaar.
- Voeg het veld met uw eigen constatering toe naast de klacht van de klant.
- Spreek bij elke aanname een maximumbedrag af en schrijf het op.
- Noteer onderdelen en uren tijdens het werk in plaats van erna.
- Meld klaar met bonnummer en bedrag, en sluit de bon bij het afhalen af.
Na een maand merkt u het verschil niet aan de reparaties, maar aan de telefoon: er wordt minder gebeld, en de gesprekken die er zijn, gaan sneller omdat u alles voor u heeft.
Conclusie: één bon die de hele route meeloopt
Een stappenplan werkt alleen als het op één plek wordt bijgehouden. Zodra de route over een bonnenboekje, een geeltje, een appje en uw geheugen verdeeld raakt, valt er per overdracht iets weg, en dat merkt u pas bij de toonbank als de klant voor u staat.
Daarom loopt de reparatiebon van Reparatiebon de hele route mee: aanname, status, belmoment, onderdelen, klaar-melding en afhalen staan op hetzelfde nummer, doorzoekbaar op naam, framenummer of bonnummer. Wilt u weten wie dit heeft gebouwd en vanuit welke praktijk, lees dan de pagina over de maker achter Reparatiebon. Wilt u het uitproberen met de reparaties die nu bij u staan, vraag dan een demo aan via het contactformulier.
