Praktijkvoorbeeld
Waar loopt het mis als op een drukke zaterdag tien fietsen tegelijk binnenkomen?
Op een gewone dinsdag houdt bijna elke werkplaats het overzicht wel. Op een zaterdag in het voorjaar, als er tien fietsen binnenkomen tussen negen en twaalf, breekt het systeem precies op de plekken waar het doordeweeks nog net meevalt. Hieronder volgen we zo'n zaterdag uur voor uur en kijken we per moment welke bon het probleem had kunnen voorkomen.
Vooraf: dit is een geschetste zaterdag, geen klantverhaal
De werkplaats hierna bestaat niet. Het is een voorbeeld dat is opgebouwd uit situaties die in kleine reparatiebedrijven herkenbaar zijn: een eigenaar aan de toonbank, een monteur achterin, een weekendhulp die de fietsen buiten haalt en wegzet. Geen echte namen, geen echte cijfers, geen citaten.
Het gaat ons niet om het drama, maar om het patroon. Op een drukke ochtend gaat er zelden iets spectaculair mis. Er gaan tien kleine dingen half goed, en die tellen tegen vier uur 's middags bij elkaar op tot een uur zoekwerk en twee reparaties die u niet in rekening durft te brengen.
08.45 uur: de eerste drie fietsen gaan nog goed
De rolluiken zijn net omhoog. De eerste klant staat er al met een lekke achterband, de tweede komt binnen terwijl de eerste nog afrekent. Beide bonnen worden netjes ingevuld: naam, telefoonnummer, klacht, en de afspraak dat het vanmiddag klaar is.
Dit is het moment waarop de dag nog stuurbaar is. Er is tijd om het telefoonnummer terug te lezen, om het framenummer over te nemen en om te vragen of de fiets een accu heeft die mee naar binnen moet. Alles wat u nu vastlegt, hoeft u de rest van de dag niet meer te reconstrueren.
De derde klant brengt een elektrische fiets die "af en toe uitvalt". De eigenaar noteert dat letterlijk en zet erbij wat hij zelf ziet: geen zichtbare schade aan de kabelboom, accu meegegeven, sleutel niet. Twee regels, tien seconden werk, en later op de dag het verschil tussen weten en gokken.
10.15 uur: de eerste bon zonder nummer
Het wordt drukker. Er staan nu vier mensen tegelijk in de winkel en de telefoon gaat. Fiets nummer vijf komt binnen terwijl de eigenaar met iemand anders bezig is. De weekendhulp neemt hem aan, schrijft de klacht op een los briefje en zet de fiets buiten in de rij.
Dat briefje is het eerste echte breekpunt van de dag. Er staat geen bonnummer op, dus er hangt ook geen label aan het stuur. De informatie zit nu op twee plaatsen: op het briefje bij de kassa en in het hoofd van de weekendhulp, die om twaalf uur naar huis gaat.
Om kwart over tien is dat nog geen probleem. Iedereen weet nog welke fiets het is. Het probleem ontstaat pas als er nog vijf fietsen bij komen die er ongeveer hetzelfde uitzien, en dat gebeurt op een zaterdag altijd.
11.30 uur: de klacht die niemand meer begrijpt
De monteur pakt de zesde bon van de stapel. Er staat één woord op: "piept". Dat was volstrekt duidelijk toen de klant erbij stond en met zijn hand naar het achterwiel wees, maar nu staat de monteur alleen bij een fiets die in de werkplaats nergens piept.
Hij doet wat iedere monteur doet: hij pakt het meest waarschijnlijke aan, stelt de remmen af en smeert de ketting. Twintig minuten werk waarvan niemand weet of het de klacht oplost. Bij het afhalen zal blijken dat het geluid uit de trapas kwam en alleen optrad bij zwaar doortrappen tegen de wind in.
Deze twintig minuten zijn niet in rekening te brengen en de fiets komt volgende week terug. Dat is de duurste vorm van tijdverlies die er is: werk dat u doet, dat u niet factureert en dat u daarna nog een keer moet doen. De meest voorkomende fouten op reparatiebonnen beginnen bijna allemaal in dit ene veld.
12.10 uur: de prijsafspraak die er niet was
Fiets zeven blijkt een versleten cassette en ketting te hebben. De monteur wil doorwerken, maar op de bon staat geen bedrag en geen grens. Hij belt. De klant neemt niet op. De fiets gaat aan de kant en er wordt een andere opgepakt.
Om tien over twaalf staat er dus een half uitgebouwde fiets in de werkplaats die ruimte inneemt en niemand verder helpt. Er komt geen terugbelnotitie op de bon, want de bon ligt op de werkbank en de telefoon staat bij de kassa.
Eén regel had dit voorkomen: "tot vijftig euro doorwerken zonder te bellen, daarboven eerst overleggen". Wie de drie soorten prijsafspraak kent, doet die vraag bij aanname in vijf seconden af. Hoe u dat aan de toonbank formuleert, staat in de uitleg over prijsafspraken en meerwerk.
14.00 uur: de weekendhulp is weg en het briefje ook
Na de lunch komt de eerste afhaler. Dan blijkt dat het losse briefje van kwart over tien onder de kassalade is geschoven. De fiets staat buiten, maar niemand weet meer welke van de drie zwarte stadsfietsen erbij hoort en wat er precies aan mankeerde.
Er volgt een gesprek dat elke werkplaats kent. De klant wordt gebeld, die weet het gelukkig nog, maar het kost tien minuten en het staat niet sterk. De reparatie is bovendien nog niet gedaan, want de bon lag niet in de stapel.
Elk stuk informatie dat niet op de bon staat, staat in het hoofd van iemand die om twaalf uur naar huis gaat.
16.30 uur: de afhaalronde en de rekening die niet klopt
Tussen half vier en sluitingstijd komt driekwart van de klanten terug. Dat is het drukste half uur van de dag, en precies dan moet er per fiets worden bepaald wat er gedaan is, welke onderdelen erin zitten en wat het kost.
Bij drie bonnen is dat prima geregeld: de onderdelen zijn per regel genoteerd tijdens het werk. Bij vier bonnen niet, en daar wordt achteraf geschat. Schatten aan het eind van een zaterdag gaat altijd één kant op, en dat is niet de kant van de werkplaats.
Ook het btw-tarief moet per regel kloppen. Het algemene tarief is 21 procent, het verlaagde tarief 9 procent. Wie de bedragen pas bij het afrekenen invult, zet die verdeling er zelden nog netjes bij, en dat wreekt zich bij de kwartaalaangifte.
Waar de dag precies is weggelopen
Zet de momenten naast elkaar en het patroon wordt zichtbaar. Er is geen enkel moment waarop iemand een grote fout maakt. Er zijn zeven momenten waarop iets niet is opgeschreven.
| Moment | Wat er misging | Wat het kostte |
|---|---|---|
| 10.15 uur | Aanname op een los briefje, zonder bonnummer en label | Tien minuten zoeken en een ongemakkelijk telefoontje |
| 11.30 uur | Klacht in één woord genoteerd | Twintig minuten werk dat niet factureerbaar is |
| 12.10 uur | Geen bedrag waarbinnen doorgewerkt mocht worden | Een halve dag stilstand en een tweede afspraak |
| 14.00 uur | Informatie op twee plaatsen in plaats van op de bon | Een reparatie die niet is uitgevoerd |
| 16.30 uur | Onderdelen achteraf geschat | Omzet die niet op de rekening komt |
Dezelfde zaterdag met vaste afspraken
Het mooie van dit patroon is dat er geen extra personeel voor nodig is om het te doorbreken. Er zijn drie afspraken nodig die iedereen in de werkplaats kent, ook de weekendhulp die er drie zaterdagen per maand is.
- Geen werkstuk zonder nummer. Elke fiets krijgt bij binnenkomst een oplopend bonnummer en datzelfde nummer hangt aan het stuur. Geen uitzonderingen, ook niet bij een lekke band die "zo klaar" is.
- Geen bon zonder grens. Op elke bon staat een vaste prijs, een richtprijs of een maximumbedrag, plus wat er gebeurt als de klant niet opneemt.
- Alles op de bon, nergens anders. Terugbelnotities, gebruikte onderdelen en afspraken over ophalen komen op dezelfde bon, op het moment dat ze ontstaan.
Wie die drie afspraken invoert, merkt het verschil niet aan de rustige dagen maar aan de piek. De zaterdag wordt niet minder druk, maar de drukte kost geen informatie meer. De volledige route van binnenkomst tot afhalen staat uitgewerkt in het stappenplan van aannemen tot afhalen.
Wat u maandag als eerste kunt doen
Pak de bonnen van de afgelopen zaterdag en leg ze in twee stapels: de bonnen waarvan u zonder nadenken weet wat er is gebeurd, en de bonnen waarbij u even moet denken. Die tweede stapel is uw werklijst. Meestal blijkt het om twee of drie velden te gaan die structureel leeg blijven als het druk wordt.
Conclusie: de drukte is niet het probleem, het geheugen wel
Een drukke zaterdag is goed nieuws. Wat de dag duur maakt, is dat informatie op losse briefjes, in hoofden en in halve gesprekken belandt in plaats van op één bon. Als klacht, prijsgrens, onderdelen en afhaalafspraak op hetzelfde vel staan, blijft de piek gewoon een piek.
Daar is de reparatieadministratie van Reparatiebon voor gebouwd: elke reparatie krijgt automatisch een nummer, de bon is staand aan de werkbank in te vullen en alles wat u onderweg noteert, blijft bij dezelfde bon. Wie erachter zit en waarom het zo is opgezet, leest u op de pagina over de maker van Reparatiebon. Wilt u het eerst een zaterdag lang zien werken in uw eigen werkplaats, vraag dan een demo aan via het contactformulier.
